Centre d'appels et de services
Assistance et télé-administration
Une équipe dédiée à l’assistance des établissements d’enseignement et de formation dont le GIP RECIA assure la supervision et la maintenance des infrastructures.
Fonctionnement du dispositif d’assistance
Un dispositif d’assistance technique sous forme d’un guichet unique est ouvert aux correspondants locaux et accessible directement depuis l’environnement numérique de travail (ENT) des établissements.
Les enseignants ou les personnels administratifs des établissements qui rencontrent un problème technique ou qui ont une demande, un besoin spécifique contactent le centre de services, prioritairement par l’interface de l’outil de ticketing ou bien par téléphone ou e-mail. Chaque sollicitation est enregistrée et qualifiée dans l’outil central ITSM (gestion des services informatiques) et suit son cycle de vie. Le ticket est ouvert, affecté à une équipe, assignée à un agent pour traitement, éventuellement escaladé à une équipe tierce, résolu puis fermé. A chaque étape, le demandeur est notifié de l’avancement des traitements et peut échanger avec le support.
L’outil de ticketing (iTop) et les tableaux de bord sont mis à disposition des partenaires (conseil régional, conseil départemental, rectorat) et prestataires intervenant dans la maintenance sur site ou à distance des établissements pour une mutualisation des services offerts et un meilleur suivi. Ils peuvent ainsi consulter les sollicitations et les tableaux de bord ou indicateurs fournis sont construits sur les données présentes dans l’outil.
Périmètre d’actions
Le centre de services répond aux demandes d’assistance des 180 établissements d’enseignement et de formation dont le GIP gère les infrastructures et postes informatiques. Les interlocuteurs établissements peuvent ouvrir des sollicitations concernant tous ces équipements qui sont traitées dans la limite de notre périmètre d’intervention défini dans les catalogues de services. Nous faisons de la maintenance informatique mais pas d’assistance aux usages.
Les diagnostics et procédures de traitements sont appliqués par les agents et au besoin, un processus d’escalade est suivi. Nos techniciens sont formés à nos outils de supervision, de gestion de parc, de déploiement ou de prise en main à distance afin de pouvoir répondre à la plupart des sollicitations à distance.
Exemple : Une panne matérielle est détectée, alors le ticket sera transmis à une équipe de proximité pour déplacement sur site.
Une supervision proactive des équipements
L’équipe dispose d’une vue proactive des serveurs et services, consultable par l’ensemble des acteurs concernés.
Cette supervision passe également par la mise en place d’une solution centralisée antivirale avec installations, mises à jour et signatures gérées à distance.
Le parc représente environ 48 000 postes de travail, 450 serveurs physiques, 2000 machines virtuelles, presque 12000 matériels réseau (commutation, wifi, autres dispositifs techniques…) et quelques milliers d’imprimantes.
Quelques chiffres
- 1 600 sollicitations / mois
- 80% des résolutions sont réalisées à distance
Disponibilité
- 7j/7j 24h/24h via un portail Web de saisie et suivi des sollicitations
- 5j/7j de 7h30 à 17h30 par téléphone : 02.38.42.79.64
Engagements de service
- Décroché dans les 30 secondes
- Incidents critiques (quand tout le réseau est hors service) : prise en charge dans les 15min, engagement de résolution dans les 4h
Nos référents
Responsable (Pôle Télégestion)