Audiotranscription

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Chloé Fonck, responsable du centre de services
Le centre de service répond aux demandes d’assistance des 191 établissements d’enseignement et de formation dont le GIP gère les infrastructures et les postes de travail.
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Chloé Fonck, responsable du centre de services
En termes de volumétrie, ça représente
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Chloé Fonck, responsable du centre de services
450 serveurs physiques,
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Chloé Fonck, responsable du centre de services
2000 machines virtuelles,
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Chloé Fonck, responsable du centre de services
plus de 12 000 équipements réseaux. Donc la commutation, les bornes Wi-Fi, les dispositifs techniques en tous genres et bien sûr
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Chloé Fonck, responsable du centre de services
48 stations de travail et quelques milliers d’imprimantes.
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Chloé Fonck, responsable du centre de services
Les correspondants établissements peuvent ouvrir des sollicitations sur l’ensemble de ces équipements. Nous traitons
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Chloé Fonck, responsable du centre de services
dans la limite de notre périmètre d’intervention, lui même défini dans ntore catalogue de services.
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Chloé Fonck, responsable du centre de services
Nous faisons de la maintenance informatique,
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Chloé Fonck, responsable du centre de services
pas d’assistance aux usages. Pour donner quelques exemples,
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Chloé Fonck, responsable du centre de services
j’ai besoin que vous m’installiez un logiciel dans ma salle. J’ai besoin de pouvoir imprimer sur ce copieur. J’accède plus à un site internet
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Chloé Fonck, responsable du centre de services
Ça, c’est fait partie de notre périmètre. Nous allons traiter. En revanche, j’ai besoin d’assistance sur une formule dans mon dans mon tableur.
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Chloé Fonck, responsable du centre de services
Ça, c’est hors périmètre.
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Chloé Fonck, responsable du centre de services
Les agents suivent les diagnostics, les procédures de traitement et, au besoin, ils appliquent un processus d’escalade.
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Chloé Fonck, responsable du centre de services
Par exemple, une panne matérielle est détectée. Cet incident ne peut pas être traité à distance. Le dossier va être escalader vers une équipe de proximité qui fera une intervention sur site, un déplacement.
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Chloé Fonck, responsable du centre de services
Le centre de service reçoit les demandes d’assistance, soit par ticket déposé directement sur l’interface de l’outil de ticketing, soit par téléphone, soit par mail.
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Chloé Fonck, responsable du centre de services
Dans tous les cas, toutes les sollicitations sont enregistrées, qualifiées
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Chloé Fonck, responsable du centre de services
dans l’outil et suivent leur cycle de vie.
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Chloé Fonck, responsable du centre de services
Le cycle de vie, c’est
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Chloé Fonck, responsable du centre de services
un ticket arrive.
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Chloé Fonck, responsable du centre de services
Il est créé, il est nouveau.
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Chloé Fonck, responsable du centre de services
Il est affecté à une équipe, assigné à un agent pour traitement, éventuellement escaladé, résolu, fermé.
00:02:06:22 – 00:02:12:16
Chloé Fonck, responsable du centre de services
Tout au long de ce cycle de vie, les demandeurs qui sont les correspondants établissements émetteur de la sollicitation
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Chloé Fonck, responsable du centre de services
sont informés, sont notifiés de l’avancement des traitements et peuvent échanger avec le support.
00:02:17:24 – 00:02:23:13
Chloé Fonck, responsable du centre de services
Aujourd’hui, nous recevons en moyenne 1600 tickets mensuels et 80 % d’entre eux sont traités à distance.
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Chloé Fonck, responsable du centre de services
Dans l’outil de tickets
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Chloé Fonck, responsable du centre de services
les équipes de niveau trois, les équipes de proximité et les prestataires amenés à intervenir sur les dossiers sont également présents.
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Chloé Fonck, responsable du centre de services
Ça nous permet d’assurer un suivi complet de l’ouverture à la fermeture du dossier.
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Chloé Fonck, responsable du centre de services
Nos partenaires la Région, le conseil départemental du Cher dispose aussi d’un accès à l’outil.
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Chloé Fonck, responsable du centre de services
Ça leur permet d’être
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Chloé Fonck, responsable du centre de services
en capacité de consulter tout ce qui a été fait, nos traitements, les sollicitations et également de sortir des indicateurs et des tableaux de bord qui sont basés sur les données entrées dans l’outil.