Depuis plus de dix ans, le GIP RECIA propose une prestation de « Centre de Services téléphonique » pour assurer, à distance, la maintenance de la solution informatique qu’il déploie dans les établissements d’enseignement de la région Centre Val de Loire (160 établissements).
Dans le panel d’outils mis en œuvre, l’outil de gestion des demandes utilisateurs revêt une importance toute particulière. C’est en effet autour de lui que s’organise le quotidien du Centre de Services, et la qualité de l’outil rentre pour une bonne part dans la qualité finale du service rendu.
L’évolution constante de périmètre du « Centre de Services », son extension à d’autres projets, nous a amené à repenser complètement ce dernier en nous appuyant sur les bonnes pratiques préconisées par la méthode ITIL (Information Technology Infrastructures Librairy) ; traduisez « Bibliothèque de l’infrastructure des Technologies de l’information ». Bon nombre de processus ont été repris et ré-écrits, afin de se conformer aux recommandations ITIL.
En revanche, les outils traditionnels de gestion de tickets n’étaient plus adaptés, il fallait trouver un nouvel outil, de préférence libre, capable d’intégrer ces nouveaux processus.
Après une étude des différents produits existants sur le marché, le choix s’est porté sur le produit iTop, qui non seulement intègre une gestion des événements conforme aux préconisations ITIL, mais aussi permet de constituer une CMDB (Configuration Management Data Base) à l’aide de connecteurs permettant d’interfacer ITOP avec le système d’informations en place.
Après cinq mois de travail acharné, pour affiner notre catalogue de services et nos processus, la mise en production a été réalisée en mars 2016.
Les premiers retours des usagers sont positifs. La mise à disposition d’un portail permettant de faire les demandes et déclarer les incidents en ligne est l’une des évolutions les plus visibles 
pour eux. Ce portail leur permet aussi de voir l’état d’avancement de leurs demandes, et remplace avantageusement l’ancien outil.
Du coté du GIP RECIA, l’outil permet de gérer de manière nettement plus performante les délais de prise en charge et de résolution des incidents, contribuant ainsi à l’amélioration de la qualité ressentie par nos utilisateurs.
Lorsque cette première phase de gestion de événements sera complètement assimilée, à la fois par nos usagers et nos techniciens, nous passerons à la seconde phase, à savoir la consolidation de la CMDB. Cette phase devrait nous permettre d’améliorer grandement les diagnostics, avec la mise en œuvre de la gestion de l’impact, et aussi de mieux connaître le matériel à maintenir, en consolidant et uniformisant plusieurs sources d’informations (antivirus, inventaire, configuration des actifs, …).
A terme, cette CMDB va devenir le centre névralgique du Centre de Service, et permettra, grâce à ces capacités d’interrogation des objet par des requêtes de type base de données, de sortir de nombreux indicateurs nécessaires à la mise en place de tableaux de bord pertinents.
